Sunday, 13 February 2011

Low cost supermarkets put loyalty in doubt?

Logo aldi trolleyed

There was an interesting result for the second year running in the latest Which? supermarket customer survey. This wasn't about the winner which was Waitrose (again), or the runner-up in second place Marks & Spencer - you could almost have predicted both of those. Instead it was about the brands which took the next two top spots, Aldi and Lidl (coming third and fourth respectively) and the distinct lack of two of the biggest retailers in the UK from the top 5 altogether with Sainsbury's and Tesco at 6th and 8th place.

You could immediately argue that in this climate, price was a major factor in swaying customer opinion - but then discount brand Netto came bottom of the table with just 41% back in 2010. Plus the top two spots were taken by Waitrose and M&S - neither of which you would describe as every day low price retailers.

In fact, the top 5 retailers in the 2011 survey all managed to increase their customer satisfaction score with Morrisons overtaking Sainsbury's by moving into 5th place with a 3% lift in satisfaction and ASDA increasing by 4% to 53%.

Yet Tesco stayed static at 49% and Sainsbury's actually went down 1 percentage point in customers opinion to 57%.

Supermarket share

Outside of customer satisfaction, the most recent Kantar WorldPanel Survey shows Tesco holding it's market share and Sainsbury's showing a marginal lift for 2011 - however both Aldi and Lidl have shown almost double the lift in sales growth at almost 10% - almost twice that of larger chains and the market overall which is growing at around 4%.

So what's going on?

  • Why is it that the two biggest retailers in the UK are getting scored lower by customers than discount retailers?
  • Why are these retailers actually going down in customers opinions when all other retailers are on the up?
  • More interestingly, why are these retailers not seeing an effect to market share if customers have such a low opinion of them?

The answer is I think, in a word - loyalty.

Uniquely both Tesco and Sainsburys have a customer loyalty programme which recognises and rewards customers for all of their purchases. Whilst a loyalty programme in itself cannot mask customers opinions on other factors such as pricing or service, it does create a very "sticky" customer proposition. Through a combination of regular customer communications, relevant and targeted offers and the inherent reward value within the points currency, customers are minded to continue purchasing even when the overall experience may not be on a par with others.

There may be other factors driving the lower scores attributed to these retailers which are more to do with their size and coverage of the UK market than simply pricing and service. In trying to be a jack of all trades, they are essentially a master of none. Whereas Waitrose, M&S, Aldi and Lidl each have specific customer segments they serve, both Tesco and Sainsburys look to serve all segments within one single store. This naturally creates complexity in both range and choice (Finest / Taste the Difference / Basics) - something which is known to cause more customer angst.

Again though, the loyalty programme allows them to respond better to this in the long run by being able to target relevant messages and promotions to customers within specific segments. This is more easily done online (and both Tesco and Sainsbury's see their online scores matching/exceeding M&S offline), but will always be a problem within the offline store due to the scale and range.

Loyalty will only stretch so far however and as other retailers provide more breadth of locations, increased range and competitive pricing this will be continually pulling on customer loyalties.

For the moment though I think both Tesco and Sainsbury's are seeing the benefits of their respective loyalty programmes, allowing them to hold onto market-share in highly competitive and increasingly price orientated market.


Unknown said...

cheap jordans,
oakley sunglasses
fitflop shoes
air max 90
designer handbags,handbags outlet,cheap handbags,purses and handbags,wholesale handbags,designer bags,bags outlet,handbags wholesale,cheap purses,discount handbags,handbags sale,wholesale purses,handbags and purses,designer purses
jordan shoes,
air force one shoes
ray-ban sunglasses,
hollister clothing
supra footwear
michael kors factory online,
custom mlb jerseys
ray ban sunglasses
ralph lauren outlet
burberry outlet,burberry outlet online,burberry outlet store,burberry factory outlet,burberry sale,burberry
michael kors outlet online,
michael kors outlet online,
salvatore ferragamo
michael kors factory outlet,
tory burch outlet online
seattle seahawks jerseys
valentino shoes
toms shoes
lebron james shoes
chicago bears jerseys
longchamp handbags,
oakley sunglasses
cheap nba jerseys,
chicago blackhawks jersey

柯云 said...

jordan retro 11
michael kors outlet
true religion jeans
nike running shoes for men
michael kors outlet
michael kors outlet
coach factory outlet
air jordan femme
michael kors purses
coach outlet online
gucci handbags
oakley sunglasses
the north face jackets
polo ralph lauren
christian louboutin shoes
michael kors outlet online
ray ban sunglasses uk
adidas factory outlet
kate spade handbags
tiffany & co
ray bans
adidas originals
michael kors outlet
ray ban sunglasses outlet
louis vuitton outlet
coach factory outlet online
cheap toms shoes
michael kors outlet
air jordan shoes
cheap ray ban sunglasses
michael kors outlet
coach outlet
ralph lauren outlet
louis vuitton bags
burberry sale
toms outlet
louis vuitton outlet stores

Unknown said...

jordan shoes
ed hardy clothing
nike outlet
ugg outlet
ugg outlet online
michael kors outlet online
ugg boots
cheap mlb jerseys
cheap replica watches
uggs clearance
instyler ionic styler
chaussure louboutin
michael kors uk
salomon shoes
cheap uggs
michael kors factory outlet
hollister uk
chaussure louboutin
kobe 9
ugg outlet
coach outlet clearance
nike store uk
cheap michael kors handbags
kate spade uk outlet
michael kors handbags
vans outlet
ralph lauren,polo ralph lauren,ralph lauren outlet,ralph lauren italia,ralph lauren sito ufficiale
fitflops sale clearance
mbt shoes outlet
cheap oakley sunglasses
michael kors outlet uk
nike free 5
michael kors outlet
oakley sunglasses
fred perry polo

jan said...شركة-تنظيف-بالمدينة-المنورة/شركة-تنظيف-بمكة/شركة-شحن-من-الرياض-لمصر/تنظيف-منازل-بجدة/تنظيف-خزانات-بجدة/

دريم هاوس said...

شركة تنظيف شقق بالرياض التنظيف ليس أمر عابر أو أمر من أمور الرفاهية فهو من أساسيات الحياة وطالما حافظت علي منزلك نظيف خالي من الأتربة والرواسب ستحافظ علي حياتك خالية من كافة الأمراض المختلفة
متلك اسطول عمالة ذوى خبرة كبيرة حيث يعمل معنا منذ فترة طويلة خبرتة الكبيرة التى اكتسبها والأمانة التى يتصف بها جعلتنا فى صدارة شركات التنظيف.يقوم فريق العمالة بتقسيم نفسة الى اكثر من فريق ليعلم كل واحد منهم مهمتة ويؤديها بإتقان يتحرى الدقة طوال مراحل العمل

لوجود مشرف يتمم على عملية التنظيف. فريق يقوم بتنظيف غرف النوم وفريق اخر مهمتة تنظيف غرف المعيشة والاخر لتنظيف المطابخ والحمامات

لن يخرج فريق العمل الا بعد ان يسلمك بيت نظيف خالى تماما من اى اتربة او غبار ومطبخ نظيف تماما خالى من الدهون والزيوت .
كما ستبقى النظافة سلوك طبيعي دوري بالنسبة إليك ولذلك فشركة دريم هاوس تقدم كل خدماتها الخاصة بالنظافة وذلك حرصا منها علي نظافة وصحة العملاء كما توفر كل هذا من خلال طريقة مميزة ومحترفة جدا في التنظيف بشكل عام .… اقرأ المزيد
المصدر: شركة تنظيف شقق بالرياض

شركة مكافحة الفئران بالرياض أصبح يوجد الكثير من شركات مكافحة الفئران في الرياض ، التي تعمل في القضاء على أي نوع من الحشرات سواء كان قوارض أو زاحفه أو طائره بشكل نهائي، و نظراً لكثره شكاوي مدينه الرياض من الفئران والقوارض.

فقد قررت الشركة على أن تكثف اهتماماتها بأعمال مكافحة الفئران و القضاء على مشكله القوارض المزعجة بشكل نهائي.
كما أن حرصت شركة مكافحة فئران بالرياض على أن توفر طرق تساعد على التخلص من كافة أنواع الفئران بأحجامها المختلفة.
لأننا جميعاً نعلم أن تواجد القوارض في المنزل من أكثر الأشياء التي تسبب للسيدة الرعب والفزع، ولكل للموجودين بالمنزل وبالأخص الأطفال ومن المعروف أن الفئران من القوارض التي تقوم بتخريب المنزل وتقضي على الأخضر واليابس بها عن طريق على تدمير الأثاث الخشبي والطعام لذا حرصت الركة علي ان تخلصك من كل هذه المشكلة في أسرع وقت ممكن فبادر بالاتصال بها. … اقرأ المزيد

المصدر: شركة مكافحة الفئران بالرياض

افضل شركة جلي بلاط بالرياض لا شك أن رونق البلاط أو الرخام يساهم في تحسين المظهر في الفلل والقصور كما يضفي بريقا لامعا على مظهرها مما يعني أن اتساخها و تغطيتها بالأتربة يجعلها تفقد ذلك البريق .
تقدم شركتنا أفضل خدمة لجلي البلاط والرخام وإعادة مظهره اللامع والبراق له مع توظيف كافة المعدات الحديثة لديها و أمهر عمالة مدربة على هذا الغرض .
للشركة باع طويلة وخبرة سابقة في تنظيف الرخام والبلاط للفلل والقصور والمنازل ومداخل الشركات والمكاتب والمؤسسات
لسنا الوحيدين لكننا الأفضل في عالم جلي الرخام والبلاط وإعادة مظهره البراق ولمعته وبدون تجريحه أو خدشه وهذا سر تميزنا عن باقي الشركات … اقرأ المزيد

المصدر: شركة جلي بلاط بالرياض